La gestion de crise

Crise technologique, crise sociale, crise sanitaire, nous vous proposons de partager quelques éléments de notre retour d’expérience, à partir des dossiers que notre Cabinet a eus à traiter ces dernières années.

Deux constatations s’imposent :
- d’une part, quels que soient les efforts employés en matière de prévention par les entreprises ou par les institutions, celles-ci ne sont pas à l’abri d’évènements graves
- d’autre part, les processus qui ne manquent pas de se mettre en place, immédiatement après une défaillance, sont généralement mal pilotés

Or, la crise est souvent précédée d’incidents précurseurs, elle est donc globalement prévisible.
D’où l’importance, non seulement de la mise en place d’une structure d’analyse technique de ces micros incidents qui, demain, peuvent être à l’origine de la crise, mais aussi de la mise en place de procédures de travail communes avec la structure de communication.

Une fois la crise installée il faut séparer physiquement la structure d’analyse technique et la structure de communication.
La structure d’analyse doit être protégée, d’une part des pressions internes de la direction générale ou du personnel et d’autre part. des pressions externes provenant des médias ou des pouvoirs publics.

La structure de communication est chargée de mettre en forme les messages et de suivre les attentes externes et internes et de proposer les corrections nécessaires à la diffusion de l’information écrite ou oral.

Le travail par étapes réalisé par ces deux structures va permettre au porte- parole de l’entreprise de gérer dans le temps les attentes et les réponses.
La crise est toujours plus longue que ce que l’on a prévu initialement.

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