Les 4 actions prioritaires en situation de crise sont :

Interne : sécuriser le site et informer les personnels

La sécurisation du site est prioritaire, il faut éviter l’accident dans l’accident alors que le personnel est déstabilisé, choqué ; la composante technique/sociale est primordiale. Les équipes doivent être remobilisées sur l’enjeu technique. La 1ère cible et le premier vecteur de communication est le personnel. C’est très concrètement trouver un local utilisable sur site pour pouvoir réunir le personnel et leur expliquer ce qui est mis en place pour sécuriser le site.

Externe : analyser l’évolution du positionnement des acteurs externes (médias, pouvoirs publics, élus…)

Les acteurs externes reprennent un positionnement institutionnel.
La relation presse ce n’est plus le « copain- copain » du temps normal.
Le « off-air » n’existe plus en phase de crise mais a-t-il réellement existé en période normale ?

La pression des rédactions sur leurs journalistes est très forte pour chercher le responsable au sein de l’entreprise en crise ; les journalistes sont en concurrence interne.

Les responsables de l’entreprise impliqués habituellement dans les relations médiatiques ont un sentiment de perte de confiance, voir de trahison vis-à-vis de leurs correspondants médiatiques habituels lorsqu’ils voient apparaître leurs confidences d’hier au grand jour.
Les contrôles réguliers des pouvoirs publics ne déchargent pas les dirigeants de leurs responsabilités: « le dirigeant est le premier responsable » en droit et en fait ! C’est vrai pour le secteur industriel, je propose la suppression pour rester générique. Mais c’est souvent un choc pour le personnel industriel français. Aux Etats-Unis les choses sont différentes notamment dans le secteur nucléaire avec des contrôleurs à demeure, donc responsables
Les pouvoirs publics sont omniprésents, la pression du cabinet du préfet est réelle et renforce le sentiment d’isolement des responsables de l’entreprise ou de l’institution.

Les élus qui sont très rapidement sollicités par la population ont tendance à se protéger en rejetant sur le dirigeant la responsabilité de la crise surtout lorsque la cause de celle ci n’est pas encore connue.

Externe : contenir la déferlante médiatique

Le personnel est non seulement déstabilisé par la crise mais il est aussi est agressé par la pression médiatique. Les médias veulent trouver, identifier, montrer ( mettre un visage) le responsable de la crise….le coupable.
Une gestion spécifique en fonction du type de médias est alors nécessaire (AFP, télévision publiques, privées, radios, PQR, PQN, hebdomadaire, …). Cette gestion doit intégrer la rapidité du média, sa puissance, sa logique de traitement parfois décalée dans le temps pour les hebdomadaires….
La crise va s’intensifier, se complexifier, s’étendre. Il est possible de faire redescendre la pression de manière irréversible. La médiatisation d’un objet concret (boîte noire du Boeing égyptien de Shalem… ??, pompe à sodium de Super Phénix…) cristallise l’attention de l’opinion sur un champ non polémique qui permet de dénouer la crise.

Externes : savoir gérer les experts « indépendants »

Ils sont parfois à l’origine de la crise par leurs révélations fracassantes (l’accroissement des leucémies autour de l’usine de la Hague, la dioxine rejetée par les incinérateurs…)
Dans la majorité des cas ils interviennent durant la crise à la demande des associations, des médias et ils donnent à la crise une dimension nouvelle en élargissant son audience, au-delà des acteurs techniques.

Ils apportent souvent à la population des réponses simples, accessibles même si elles ne correspondent pas à la réalité.
Les médias les apprécient parce qu’ils leur permettent de traiter l’évènement sous un autre angle.

L’apport spécifique de CC dans l’accompagnement des situations de crise

- Gestion de l’opinion dans le périmètre géographique et humain de la crise avec la socio dynamique
- Confortation / Consolidation des acteurs qui sont en première ligne pour gérer la crise et subissent le stress de plein fouet/ gestion des relations conflictuelles, techniques de négociation, stratégie des alliés
- Maîtrise de la communication, évaluation des outils et procédures, relation avec les médias.

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